Вот уже много лет основным при любом обсуждении насущных проблем деятельности медицинских и стоматологических клиник является вопрос: где взять хорошего администратора? Руководители организаций индустрии здоровья и красоты находятся в постоянном поиске. Чаще всего администраторов «переманивают» из одной организации в другую, или же сами администраторы мигрируют в поисках лучшей заработной платы. Однако качество их работы почти всегда не устраивает работодателей. Одни руководители обращаются в поисках гарантии качества в кадровые агентства, другие ищут кандидатов сами через рекламу в Интернете и СМИ. Постараемся разобраться, в чем же причина этой ситуации на кадровом рынке и какой можно найти выход из создавшегося положения.
Сначала установим основные должностные обязанности, личностные качества и условия работы администратора.
Должностные обязанности администратора:
1) работа на телефоне:
- прием всех входящих звонков;
- регистрация полученной информации;
- продажа по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием);
2) работа на компьютере (ПК):
- внесение информации в клиентскую базу (КБ);
- ведение электронной версии КБ;
3) работа на кассе (ККМ):
- взаиморасчеты с клиентами;
4) взаимодействие с пациентами/клиентами в клинике:
- информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах;
- ответы на возражения;
- расширение продажи услуг;
5) распределение потоков пациентов/клиентов;
6) отслеживание приема специалистов;
7) продажа услуг и сопутствующих товаров;
8) взаимодействие с партнерами;
9) взаимодействие с персоналом;
10) и т. д. и т. п.
При этом основное условие работы администратора — не покидать зону ресепшн, так как здесь находится конфиденциальная информация.
Теперь рассмотрим, какие профессиональные навыки и личностные качества необходимо иметь администратору для выполнения перечисленных выше должностных обязанностей.
Личностные качества администратора:
1. Для работы на телефоне администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он должен не только правильно общаться по телефону, но и уметь мотивировать потенциального пациента/клиента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже навыки продажи по телефону.
2. Ведение клиентской базы в компьютере — работа очень кропотливая и сложная: необходимо иметь навык работы с информацией. То есть уметь анализировать, структурировать полученную о клиенте информацию и вносить ее в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог ее потом прочесть. Другими словами, надо уметь работать с «буквой». Кто когда-либо учился в институте или техникуме, тот знает, как сложно одновременно слушать и писать конспекты и как мало людей, которые умеют делать это хорошо. Ведь по одним конспектам можно сдавать экзамены без учебника, а в других «черт ногу сломит».
3. Работа с деньгами всегда была и останется одной из самых трудных и ответственных задач. Даже не все бухгалтеры соглашаются иметь дело с приемом наличных. Тем более что работа «с цифрой» всегда была ахиллесовой пятой для многих женщин.
4. Взаимодействие администратора с пациентами/клиентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии клиентов, стрессоустойчивости и навыков работы с конфликтами, претензиями и жалобами. Другими словами, администратор должен быть «белым и пушистым», лицом фирмы и душой клиники. Он должен уметь в считанные минуты установить психологический контакт с любым пациентом/клиентом, не покидая при этом стойки ресепшн, которая является серьезным барьером для процесса общения.
Если все вышесказанное проанализировать с психологической точки зрения, то получится, что в одном человеке должны быть объединены абсолютно противоположные личностные качества. Известно, что в зависимости от того, какое полушарие превалирует в процессе мышления, люди делятся на право- и левополушарных. Те, у кого доминирует правое полушарие, отличаются своими коммуникативными способностями, имеют образное мышле- ние. Чаще это экстраверты, которые могут общаться с людьми много и с удовольствием. Однако им сложно проанализировать информацию, и они совсем не «дружат» с «цифрой».
К левополушарному типу относятся люди с аналитическим складом ума, склонные к расчетам, логическому мышлению, интроверты по характеру. Они с удовольствием работают с информацией и осуществляют расчеты, но живое общение их напрягает и быстро истощает энергетически. Обладателей смешанного типа мышления, как правило, в природе не бывает. Поэтому желая объединить все перечисленные выше качества в одном человеке, мы пытаемся «скрестить ужа с ежом». Именно по этой причине нам так сложно найти идеального администратора! Вы вправе спросить: «А как же быть с теми единицами хороших администраторов, которые иногда встречаются на практике?» Ответ прост. Они также не являются исключением из правила. Все они относятся к той или другой категории людей, но в силу своих индивидуальных особенностей (ответственности, трудолюбия, служения делу) изыскивают и находят в себе силы для реализации нехарактерных для них личностных качеств. Можно сказать, что эти люди искусственно культивируют такие качества в себе по производственной необходимости. Точно так же многие руководители, не имеющие тех или иных лидерских качеств, вынуждены их находить и развивать в себе, так как в противном случае они не справятся с ролью начальника. Подобный процесс требует больших затрат энергии и душевных сил. Психологический дискомфорт и прессинг над самим собой приводят к так называемому «синдрому выгорания». Администраторы «увядают» через 2–3 года работы, руководители держатся 3–5 лет,
владельцы — 5–8 лет.
Каков же выход из ситуации?
Только один: не пытаться ≪скрещивать ужа с ежом≫! В салоне должны работать два человека:
- администратор-регистратор — специалист, принимающий и регистрирующий информацию, работающий с ≪буквой≫ и ≪цифрой≫ в зоне ресепшн;
- менеджер сопровождения — коммуникатор, не сидящий на месте, постоянно осуществляющий контакт и обратную связь с клиентами.
В таком случае мы получаем специально выделенную должностную единицу, человека, курирующего работу с клиентами и клиентской базой. Менеджер сопровождения является
той ≪кнопочкой≫, нажав которую, руководитель может получить исчерпывающую достоверную оперативную информацию как обо всей клиентской базе, так и об одном конкретном пациенте/клиенте. Это особенно важно, так как работаем мы для клиентов. Они — инвесторы нашего бизнеса. На практике все руководители прекрасно понимают это, но занимаются управленческой рутиной, а работу с клиентами осуществляют на остаточном принципе. Поэтому за постановку принципов клиенто-ориентированного сервиса в организации никто не несет ответственности. Клиентская база салонов чаще напоминает большую свалку, куда информация только вносится, но не подвергается чистке. В результате в ней числится определенное количество ≪мертвых душ≫ — пациентов, которые давно уже не посещают салон. Менеджер сопровождения может вести клиентскую базу, включающую до 3000 человек. При этом он постоянно работает над выяснением причин ухода клиентов из салона и осуществляет меры по возможному их
возврату. На самом деле клиентская база — это аналитический инструмент для изучения ситуации в организации. Проанализировав некоторые показатели в динамике, можно выяснить тенденции к росту, стагнации или снижению эффективности деятельности
персонала. В частности, процент перевода первичных пациентов/клиентов в повторные (лояльные) за один промежуток времени у специалистов может быть разным. Этот показатель выявляет, кто из специалистов в салоне более профессионально работает с пациентами/клиентами. Но если на этот процент посмотреть в динамике за год, то можно определить, какова тенденция работы специалистов с клиентами в организации в целом. Например, абсолютное количество лояльных пациентов клиентов в клиентской базе может увеличиваться, а процент перевода из первичных в лояльные — падать. Это говорит о том, что организация грамотно действует по привлечению клиентов, но специалисты плохо работают с первичным клиентом, и салон теряет его. На основе клиентской базы можно составлять прекрасные отчеты для дальнейшей коррекции деятельности организации. Подобный анализ и выводы делает сам руководитель, а информацию для анализа выводит менеджер сопровождения.
Немаловажную функцию при работе с пациентами/клиентами выполняет в случае назревания конфликтной ситуации менеджер сопровождения. При опросе руководителей и администраторов на занятиях в нашем Центре выясняется, что любая, даже самая банальная жалоба чаще разбирается в кабинете руководителя. А это недопустимо, ведь таким образом мы сами ≪делаем из мухи слона≫, поднимая статус произошедшего инцидента. В результате простая претензия легко может перерасти в конфликт. Если же в организации работает менеджер сопровождения, то его пусть небольшой, но отдельный кабинет прекрасно подходит как место работы с конфликтными ситуациями. Кроме этого, менеджер сопровождения имеет специальные практические навыки стрессоустойчивости, работы с трудными пациентами/клиентами, претензиями и жалобами. Он должен хорошо разбираться
в природе конфликта, уметь осуществлять его профилактику, а также перевод из деструктивного конфликта в конструктивный. Естественно, что работа на таком уровне
требует определенных знаний и навыков. К сожалению, на имеющихся среднестатистических учебных курсах этих навыков не дают. Они состоят обычно из 2–3 дней и имеют рекомендательный характер. Для подачи базовых знаний, отработки умений и практических навыков необходимы время и высокий уровень профессионализма преподавателей, многие из которых должны быть профессиональными бизнес-тренерами. Навыки отрабатываются в рамках семинаров с использованием наглядных мультимедийных презентаций, в формате видео тренингов, ролевых и деловых игр. Все это стоит немалых денег. Поэтому очевидно, что созрела необходимость в новом проекте, который мог бы закрыть кадровый дефицит на рынке Health care (≪Забота о здоровье≫). Подобный проект был осуществлен в конце девяностых годов Школой менеджеров ≪Арсенал≫ в сфере продажи недвижимости. Рынок недвижимости в тот период испытывал мощный скачок в своем формировании. Спрос на недвижимость рос, количество агентств увеличивалось, а менеджеров по продаже недвижимости катастрофически не хватало. Тогда оперативно отреагировала Школа ≪Арсенал≫, создав целевую программу подготовки менеджеров с последующим трудоустройством в агентства недвижимости. Причем встреча соискателя с потенциальным работодателем происходила до начала учебы. А на заключительном занятии обязательно находился представитель компании-заказчика, который оценивал качество знаний своего будущего сотрудника, полученных в Школе. Естественно, что для осуществления такого проекта необходимы финансовые вложения в виде предоплаты, вносимой фирмами-заказчиками. Развитие крупных и сетевых организаций в индустрии здоровья и красоты особенно требует поддержания стабильности их деятельности. Во многом эта стабильность
зависит от наличия кадрового резерва, в особенности в звене администраторов. Приглашение в организацию специалиста по подбору кадров — мероприятие затратное и мало результативное, так как рекрутера необходимо обеспечить технически оснащенным рабочим местом и заработной платой, не считая затрат на рекламу и телефонные переговоры. Каналы же поиска он будет использовать прежние. Руководители медицинских и стоматологических клиник постоянно обращаются в учебные центры с вопросом о трудоустройстве выпускников. К сожалению, физических лиц, готовых платить за свое обучение достойные деньги, очень мало. Да и на обучение брать кого попало нельзя, так как человек потратит деньги, а гарантировать качество его работы мы не сможем. Поэтому необходимы предварительное собеседование и тестирование, то есть серьезная работа по отбору кандидатов для обучения и дальнейшего трудоустройства. Требуется новое практическое решение этой задачи по типу ≪Абонентского кадрового обслуживания≫ для средних, крупных и сетевых организаций в индустрии здоровья и красоты. Как правило, эти организации заинтересованы в стабильном развитии и постоянно нуждаются в кадровом резерве.
Услуги по подбору и отбору
администраторов должны включать:
- поиск (путем подачи рекламы в СМИ);
- набор;
- подбор;
- тестирование;
обучение (по специализированной программе обучения в форме семинаров-тренингов).
Только такой подход позволит гарантировать определенный уровень качества подготовки администраторов, реально изменить ситуацию на рынке труда в сфере индустрии здоровья и красоты и пополнить работающие организации хорошо подготовленными профессиональными администраторами и менеджерами сопровождения.
Комментариев нет:
Отправить комментарий